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十年之约第24篇，截止到今天，已完成24/3650。
这个春节在老家，我经历了一件糟心的事，大年三十前的晚上八点多，竟然停电了，然后很快家里的手机就收到了供电所的短信，说输电电路出现故障，他们正在组织人力抢修，预计到凌晨两点会修好。
我没想到春节期间居然还会停电，但没办法，这种事情确实发生了。电视看不成了，笔记本电脑也用不了多久了，还有几个人的手机都没充电，要睡觉，电热毯显然也没办法用了。于是，我们就把充电电灯拿出来挂在房间的墙壁上，一家人聊天玩牌，十一点左右，还是去睡觉了。
第二天起床后发现还是没来电，这就比较麻烦了，没电啥也用不了，我早上用残余的电量，把早上的直播课听完后，电脑就没电了，手机也没多少电了。
我知道，春节期间如果停电，肯定有很多人给供电所打电话，肯定有人比我更着急，所以晚上我就没打电话，但白天还没来，我也很难接受，于是，我就开始打供电所的电话。
刚开始是打直接负责人的电话，那个人的电话，直接留在了我们每户的电表上了。我拨过去的时候，听那个人的声音，明显还在睡觉，态度也有点不耐烦，他直接说这个事情不是他负责，我很生气，我就在网上查了电网公司的客服电话，打过去让他们赶紧安排人维修。后面，邻居也给了另外一个负责我们这个村子供电负责人的电话，我也打过去了，这个人的态度还算友好，他说有设备损坏，晚上处理不安全，需要白天处理，预计两个小时后能处理好，并登记了我们的户主信息。
然后供电所就有另外的人给我回电话了，我还加了她们的微信，他们也告诉我已经在抢修，预计在11前能修好，并把现场维修的视频发过来了，后面十一点电来了，中间电压不稳定，又停了一次，但后面搞好后，就基本上没问题了。
不过，供电所和电网公司的客服后面又来过两次回访电话，还在继续和我确认户主信息，我有些无语。
我不想说她们的管理有多糟糕，但作为用户，她们给我的感觉特别不好，如果在做服务设计时，有更多一些的用户思维，可能给我们的感觉就完全不一样：
电网公司和供电所的任何一个和用户有联系的员工，都代表了公司的形象，用户找到后，都应该尽量在自己这个环节把问题解决掉，而不是不耐烦，推卸责任，特别是基层服务人员，他们让用户一直往上找，直接投诉到公司的售后服务中心，售后服务中心接到后，还是会让基层服务人员处理，上面不往下面压下来，他们就很敷衍，如果是在高度竞争的行业，他们分分钟可能会被用户抛弃。
问题在基层没被有效处理，让用户层层往上找，电网公司和供电所的更多的资源就会被耗用，而这些耗费，完全是没必要的，这是浪费，这些浪费，即使不能完全避免，也应该是尽量减少。
还有一些我们的标杆企业也在犯的低级错误，他们也没能免俗，我们在反映问题时，第三个人登记了我们的一些基础信息，他们后面电话回访时还在不断的重复问，气得我想骂人，我就问她们自己，她们内部的信息，要不要共享，到后面为什么还在反复的问，如果她们自己是用户，她们对她们的服务是不是也满意。
这次的事情，让我重新对用户思维进行了学习，用户视角也是我们做流程设计时需要考虑的一个基本视角，基于用户视角的用户思维，也是我们做流程设计的基本要求。
业务是为用户服务的，不是为了我们自己，所以我们要和用户做生意，我们觉得什么重要，什么有价值，什么感觉好并不重要，用户的感觉才重要，尤其是在卖方市场，用户基本上只会为感觉好的东西买单。
在售后服务管理的流程中，受理用户需求的第一位工作人员，可以作为对用户来说的问题处理的第一责任人，全程跟进问题的提出到问题关闭的全过程，在受理用户需求时，态度要文明友好，要迅速解决用户的关切，迅速给出解决方案，如果过程中出现另外的问题，也把信息同步给用户。
用户不关心内部是如何协作的，协作的效率高不高，用户只关心自己的问题有没得到解决；用户也不关心有多少人在处理，用户一般只希望受理需求的第一个人就能把问题处理好。
第一位受理用户需求的工作人员，尽量要把问题在自己手里就解决掉，尽量不要耗用公司过多的其他资源，因为客户一般是问题没解决，或者在这个层面解决不了，有抱怨，才会继续往上反馈或投诉，我自己就从来没有刻意为难过哪个客服。
需要收集的信息，尽量一次收集完，后面的环节，通过内部信息化平台共享信息，不要反复骚扰用户。
用户思维，就是站在用户的视角考虑考虑问题，而不是仅仅站在组织的角度，站在用户视角，我们更能精准把握用户的需求，也就不仅仅能更好的把用户的问题解决掉，也能让用户在解决问题的过程中，体验更好。
关于流程管理中的用户思维，你是怎么理解的呢？欢迎在留言区留言，谢谢！
